• GESTIÓN DE PQRS

3.1 Canales de servicio dispuestos para la recepción de PQRS.

• Recepción de PQRS

La empresa Colchones Oso Perezoso recibe peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) tanto de partes interesadas internas como externas, a través de medios físicos o del correo electrónico institucional: help@colchonesosoperezoso.com. Todas las solicitudes recibidas son trasladadas al grupo de PQRS para su correspondiente trámite.

Una vez recibida la solicitud, se procede a verificar su contenido, clasificarla y registrarla en la base de datos denominada “Registro y Control de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias”. Este registro incluye información como número consecutivo, número de radicado, remitente, área involucrada, fechas de solicitud, recepción y respuesta.

• Recepción de PQRS por escrito

Las solicitudes pueden entregarse en físico, por correo electrónico o mediante el buzón web institucional, ya sea por el interesado o su representante. El funcionario asignará un número de radicado y enviará la solicitud al área de Atención al Ciudadano, que la gestionará o la remitirá a la dependencia correspondiente si no es de su competencia.

• Recepción de PQRS verbales

Las solicitudes también pueden hacerse verbalmente por teléfono, atención presencial, chat u otro medio electrónico confiable. Si es posible, se responderá de inmediato; de lo contrario, se registrará en el sistema PQRS y se dará respuesta dentro del plazo legal.

Las solicitudes verbales deben ser registradas de inmediato por el funcionario Al completarlo, se generará un número de radicado como constancia. Si el peticionario lo solicita, podrá recibir una copia.

1. CLASIFICACIÓN DE PQRS

1. Consulta: Es la solicitud que una persona presenta para recibir orientación o interpretación sobre un caso específico relacionado con las funciones de Colchonería Modelo. Requiere análisis jurídico o técnico y da lugar a un concepto oficial orientador, sin carácter obligatorio.
2. Derecho de petición: Es un derecho constitucional que permite a cualquier persona, sin apoderado ni requisitos especiales, dirigirse respetuosamente a una entidad para solicitar información, hacer requerimientos o expresar inquietudes. La entidad debe responder de forma clara, oportuna y dentro del plazo legal.
3. Derechos de petición especiales: Son solicitudes que, por su urgencia o importancia, deben ser atendidas con prioridad según el artículo 20 de la Ley 1755 de 2015. Su objetivo es garantizar derechos fundamentales y prevenir riesgos o daños mayores. Incluyen, entre otras:

1. Petición de reconocimiento de un derecho fundamental con el fin de evitar un daño al titular de este, que después de ocurrido, no va a poder ser reparado. 
2. Solicitud de personas que tengan en riesgo su vida o integridad personal. 
3. Solicitud presentada por un periodista. 
4. Solicitud de un niño, niña o adolescente. 
5. Solicitud de personas que por disposición legal estén sujetos a protección especial.

1. Queja: Manifestación de inconformidad frente a la conducta inapropiada, negligente o irrespetuosa de uno o varios funcionarios en el ejercicio de sus funciones o atención al ciudadano. Su propósito es generar correctivos o acciones disciplinarias.
2. Reclamo: Mecanismo para expresar insatisfacción o exigir solución por fallas, omisiones o demoras en la prestación de servicios, trámites o respuestas de la entidad. Busca mejorar la calidad y eficacia en la gestión pública.
3. Reclamo en materia de datos personales: Solicitud del titular, representante o apoderado para rectificar, actualizar o eliminar datos inexactos, incompletos o no autorizados, o ante el incumplimiento de la Ley 1581 de 2012.
4. Solicitud de información: Petición de acceso a documentos, decisiones o datos bajo custodia de la entidad, basada en el derecho a la información pública y el principio de transparencia, salvo excepciones legales.
5. Sugerencia: Propuesta voluntaria para mejorar procesos, servicios o funcionamiento institucional. Fomenta eficiencia, innovación y participación ciudadana.

• TEMAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA 

Según la clasificación de las PQRS, se establece una tipología con sus respectivos plazos legales de respuesta. El sistema de información de la entidad permite identificar tipo y tema de cada solicitud, asegurando su correcta gestión conforme a la normativa vigente.

1. CONDICIONES GENERALES PARA RESOLVER PQRS

1. Cuando excepcionalmente no fuera posible resolver la petición en los plazos señalados en el numeral 3.4, se debe informar esta circunstancia al peticionario antes del vencimiento: 

1. Expresando los motivos de la demora.
2. Señalando el plazo en que se resolverá o dará respuesta definitiva, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

El responsable de la proyección de la respuesta debe consignar en el asunto de respuesta “Respuesta parcial” y seleccionar en el sistema de información la opción parcial, en todo caso, la PQRS continuará abierta hasta la fecha de aprobación y comunicación de la respuesta definitiva al peticionario.

1. Si Colchonería Modelo no es competente, informará al interesado de inmediato si la solicitud es verbal, o en un máximo de cinco (5) días si es escrita. En ese plazo, se remitirá la petición a la entidad competente y se enviará copia al peticionario. Los plazos para responder se contarán desde la recepción por la autoridad competente.
2. Cuando se reciba una PQRSD que corresponda a una queja contra un colaborador de COLCHONERÍA MODELO S.A.S., se seguirán los siguientes pasos:

1. El funcionario encargado del área de Atención al Cliente, responsable de determinar la competencia para emitir una respuesta, notificará al profesional de gestión de dicha área sobre la recepción de la queja para que este último valide su contenido.
2. El profesional de gestión del área revisará la queja y, si detecta posibles incumplimientos en las funciones asignadas al colaborador señalado, presuntos actos de corrupción, o comportamientos que afecten la imagen de la empresa, enviará un memorando al Jefe de la Oficina de Control Interno Disciplinario. Esto con el fin de que se determine si los hechos pueden constituir una irregularidad que amerite investigación disciplinaria.
3. Al remitente de la queja se le informará que la solicitud fue trasladada, por motivos de competencia, a la Oficina de Control Disciplinario Interno. Además, se adjuntará el respectivo memorando de remisión conforme a lo establecido en el artículo 21 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, así como en el Manual Específico de Funciones, Requisitos y Competencias Laborales de colchonería modelo.
4. El profesional de gestión del área de Atención al Cliente deberá incluir en el informe trimestral de PQRSD un resumen del tratamiento y número de quejas presentadas contra el personal de la empresa durante el período evaluado. En dicho informe se debe clasificar cuáles fueron remitidas a la Oficina de Control Disciplinario Interno y cuáles fueron gestionadas directamente por las áreas correspondientes, cuando se haya considerado que no representaban una falta disciplinaria.

1. Los interesados podrán desistir expresamente en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

• TRAMITE DE PQRS 

• Recepción de PQRS por página web o por correo electrónico

• Recepción de PQRSD por chat