• DERECHO DE RETRACTO.

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor, modificado por la Ley 2439 de 2024, en Oso Perezoso reconocemos el derecho de nuestros clientes a retractarse de las compras realizadas a través de métodos no tradicionales o a distancia, tales como las efectuadas por internet o por canales telefónicos, siempre que se cumplan las condiciones establecidas por la normativa vigente.

El consumidor podrá ejercer este derecho dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, para ejercerlo, deberá comunicarlo por escrito a través de los canales de atención al cliente dispuestos por Oso Perezoso. Una vez manifestada su intención de retractarse, el consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, sin uso, con sus empaques originales, accesorios y manuales, en caso de aplicar. Los costos de transporte y los demás gastos asociados a la devolución del bien serán asumidos por el consumidor.

Una vez recibido el producto y verificado su estado, Oso Perezoso procederá con la devolución total del dinero pagado por el consumidor, sin realizar descuentos ni retenciones de ninguna clase. Este reembolso se efectuará en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho de retracto.

Cabe resaltar que el derecho de retracto no resulta aplicable en ciertos casos expresamente excluidos por la ley, entre ellos:

• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
• Productos de uso personal;
• Aquellos cuya naturaleza impida su devolución o que, por sus características, puedan deteriorarse con facilidad.

En consecuencia, cuando un consumidor desee ejercer el derecho de retracto respecto de un producto elaborado bajo especificaciones particulares que él mismo haya suministrado, se le brindará una respuesta clara, detallada y sustentada conforme a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor, explicándole que dicho derecho no es procedente en ese tipo de situaciones.

No obstante, en cumplimiento de nuestro compromiso con la excelencia y la satisfacción de nuestros clientes, se le informará al consumidor que podrá remitir el producto a nuestras instalaciones ubicadas en la Vereda Rincón Santo, Autopista, Finca Bella Vista #45A, con el fin de que sea evaluado. En caso de requerir ajustes o reparaciones, estos serán realizados, y posteriormente el producto será reenviado al consumidor. De esta manera, garantizamos no solo su satisfacción, sino también la protección efectiva de sus derechos como consumidor.

En Oso Perezoso garantizamos el respeto al derecho de retracto como parte de nuestro compromiso con la protección del consumidor y la transparencia en todos nuestros procesos de venta.

• REVERSIÓN DE PAGO.

En cumplimiento del artículo 51 del Estatuto del Consumidor y lo establecido por el Decreto 587 de 2016, en Oso Perezoso los consumidores que realicen compras a través de nuestro sitio web o cualquier otro canal de comercio electrónico, tienen derecho a solicitar la reversión del pago cuando:

1. Hayan sido objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. El producto adquirido no haya sido entregado.
4. El producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministres.
5. El producto se reciba defectuoso.

En aquellos casos en los cuales la adquisición de producto haya sido por varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión, pero de manera parcial sobre los productos en los cuales y presente alguno d ellos eventos mencionados anteriormente. Por tal motivo, el consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

Para hacer efectiva la reversión del pago, el consumidor deberá presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que la motiva. Esta solicitud debe presentarse de manera verbal o por escrito a través de nuestros canales de atención, indicando la causal invocada, el valor por el cual se solicita la reversión y la información que permita identificar la transacción (como número de pedido, fecha de compra y medio de pago utilizado). Adicionalmente y cuando sea necesario el proveedor deberá devolver el producto o en la misma queja que presente deberá indicar al proveedor que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, en caso de no indicar el lugar en el cuales encuentra el bien, el consumidor deberá devolver el producto por sus propios medios.

Una vez presentada la solicitud de reversión del pago, Oso Perezoso procederá a verificar la información suministrada por el consumidor y dará traslado de la misma a la entidad financiera o a la pasarela de pagos correspondiente, conforme a los procedimientos establecidos por la Superintendencia de Industria y Comercio y en cumplimiento de la normatividad vigente.

Es importante tener en cuenta que, para avanzar con el trámite, el consumidor deberá acreditar la devolución del producto (cuando aplique), en las mismas condiciones en que lo recibió. Asimismo, deberá asumir los costos de transporte asociados a la devolución, salvo en aquellos casos en que el bien haya sido entregado con defectos o errores atribuibles al proveedor, conforme a lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011.

De acuerdo con el Artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015, una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva. Durante este término, el emisor verificará por una sola vez y por solicitud la existencia de fondos en la cuenta del proveedor, y procederá a efectuar la reversión siguiendo el orden cronológico de las notificaciones, conforme a lo previsto en el artículo 2.2.2.51.6 del mismo Decreto.

La solicitud de reversión podrá ser rechazada si se demuestra la inexistencia de la operación, inexistencia de fondos, o la omisión del consumidor en informar debidamente la causal que sustenta la solicitud. En caso de que no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor para efectuar la reversión total, esta se realizará de manera parcial, y el proveedor estará obligado a reembolsar directamente al consumidor el valor restante. El emisor del medio de pago deberá informar al consumidor acerca de esta situación y del procedimiento seguido.

Con el fin de facilitar el ejercicio del derecho de reversión de pagos, Oso Perezoso ha dispuesto canales adecuados para la recepción de solicitudes y, adicionalmente, ha implementado un formulario específico que permite a los consumidores gestionar este procedimiento de manera más ágil y sencilla. Este formulario ha sido diseñado para garantizar el acceso efectivo al derecho consagrado en el Estatuto del Consumidor, y en él se incluyen de forma clara las causales legalmente reconocidas para solicitar la reversión del pago, conforme al Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016.

En el mismo, el consumidor podrá indicar la causal aplicable, exponer brevemente los fundamentos de su solicitud, y adjuntar los documentos de soporte necesarios (por ejemplo, fotografías, comprobantes de pago, comunicaciones, entre otros), que permitan a la empresa y a la entidad financiera evaluar adecuadamente la procedencia de la reversión.

Adicionalmente, en cumplimiento de lo dispuesto en el Artículo 2.2.2.51.10 del Decreto 587 de 2016, se informa que, en aquellos casos en los que la entidad emisora del instrumento de pago no realice la reversión dentro del término legal establecido, Oso Perezoso procederá, de forma subsidiaria y directa, a efectuar la devolución del valor correspondiente al consumidor, con el objetivo de garantizar la efectiva protección de sus derechos.

No obstante, si con posterioridad a dicha devolución directa por parte de Oso Perezoso, la entidad financiera o emisora del medio de pago efectúa igualmente la reversión solicitada, el consumidor quedará obligado a restituir al proveedor los recursos que reciba en exceso, es decir, el valor ya devuelto directamente por la empresa. Esta obligación se encuentra sustentada en los principios de equidad y buena fe que rigen las relaciones de consumo, así como en el citado Artículo 2.2.2.51.10 del Decreto 587 de 2016.

En Oso Perezoso estamos comprometidos con brindar a nuestros clientes una experiencia de compra segura, confiable y con pleno respeto a sus derechos como consumidores. Por eso, gestionamos cada solicitud de reversión con total diligencia, buscando garantizar transparencia y satisfacción en nuestros procesos comerciales.